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5 éléments à prendre en compte lors du retrait d'un invité surchargé de votre bar

5 éléments à prendre en compte lors du retrait d'un invité surchargé de votre bar

Encourager les clients à boire de manière responsable fait partie intégrante du métier de barman. Après tout, vous êtes le gardien de l’alcool, et quiconque n’agit pas en conséquence risque d’être interrompu et renvoyé plus tôt à la maison.

Si seulement c'était si simple.

«Vous n’avez aucun moyen de savoir ce qu’un client a bu avant d’entrer dans votre bar», déclare Frankie Jones, chef barman de l’Occidental Grill & Seafood de Washington, D.C. "Quelqu'un peut sembler bien, puis tout d'un coup ils passent de zéro à 100, et il n'est tout simplement pas sûr pour eux de rester là-bas."

Jones et d'autres professionnels du bar offrent leurs conseils pour éliminer en douceur les clients à problèmes du bar.

1. Planifiez à l'avance et ayez des règles de la maison

À l’Elixir de San Francisco, le propriétaire, H. Joseph Ehrmann, organise une réunion bimensuelle du personnel pour passer en revue les «problèmes de sécurité et d’hospitalité», afin que le personnel puisse comprendre les lois en vigueur sur l’alcool et les politiques du bar concernant les clients indisciplinés.

De même, Heather Rodkey, de Philadelphie, directrice des opérations de Sojourn Restaurant Group, demande à l'ensemble de son personnel de compléter le RAMP (Responsible Alcohol Management Program) de l'État, qui «couvre tout, des fausses pièces d'identité à la gestion d'une personne visiblement ivre», elle dit. Ses bars ont également une signalisation indiquant que la direction a le droit de refuser le service à toute personne agressive, hostile ou en état d'ébriété, ce qui permet aux clients de savoir quels comportements ne seront pas tolérés.

Mary Allison Wright du RiNo Yacht Club de Denver organise régulièrement des formations du personnel et a mis en place un protocole pour gérer les clients problématiques. «Si quelqu'un met notre personnel ou d'autres clients mal à l'aise, leur séjour au bar n'est pas négociable», dit-elle. "Habituellement, quelqu'un au bar alertera un responsable ou moi si quelque chose devient incontrôlable, donc il n'y a pas d'interruption de service pour les autres clients pendant que nous gérons la situation."

2. Soyez calme et direct

Et comment gérer au mieux cette situation lorsque vous avez un invité en état d'ébriété et peut-être belliqueux? Soyez calme et ferme, dit Wright. «Je suis une petite personne, donc je ne peux pas donner à l’autre une illusion de pouvoir. Je suis très direct et je dis: "Voici ce qui se passe: vous venez avec moi. Vous partez maintenant. Tu n'as pas le choix.'"

Lindsey Scheer, le gérant du bar chez Heritage à Richmond, en Virginie, utilise une approche similaire. «J'avais l'habitude de travailler dans de nombreux bars de plongée, et chaque fois que vous êtes calme et que vous dites simplement:« Aujourd'hui, vous en avez assez, mais vous êtes le bienvenu à tout moment », c'est beaucoup plus efficace que d'être agressif ou confrontation », dit-elle.

Ehrmann est d'accord. «Si vous traitez tout le monde avec respect et restez calme, vous pouvez gérer la situation. Mais si vous autorisez les clients à appuyer sur vos boutons, les choses peuvent devenir rapidement incontrôlables », dit-il.

3. Isolez le problème

Ehrmann recommande également «d'isoler au mieux le client perturbateur, tout en le déplaçant vers la porte et vers l'extérieur», afin que les expériences des autres clients ne soient pas perturbées.

De même, Rodkey emmène les invités qu'elle a éjectés dans le salon avant du restaurant et leur propose du café, de l'eau et même de la nourriture pour les aider à se dégriser, puis leur remet le chèque. «Je dis: 'J'espère vous revoir, mais vous avez terminé pour ce soir.' Vous êtes hospitalier, vous leur accordez de l'attention, mais vous leur faites également savoir qu'il n'y a pas d'autre option», dit-elle .

4. Recrutez d'autres personnes et offrez de l'aide

Pour Lucas Groglio, PDG de Lo Hacemos Bien, avoir des systèmes en place pour aider les clients est la clé pour les ramener chez eux en toute sécurité. Il recommande d'avoir des partenariats avec Uber et d'autres applications de covoiturage pour offrir aux gens un transport sûr et note également que lui et le personnel offriront de l'eau aux clients et appelleront des taxis pour eux si nécessaire.

Jones encourage également son personnel à garder un œil sur une personne jusqu'à ce qu'elle soit d'accord pour partir. «Nous leur donnons de l’eau, leur parlons et les amenons à un état où ils sont plus conscients et plus sûrs d’aller», dit-il.

Si un invité indiscipliné fait partie d'un groupe, Wright trouve qu'il est préférable d'approcher quelqu'un de son groupe pour obtenir de l'aide. «Il y a de fortes chances que leurs amis soient déjà embarrassés et veuillent désamorcer la situation», dit Jones.

Pour Scheer, demander de l'aide est également une question de sécurité. Elle suggère d'utiliser le groupe d'amis de l'invité comme allié pour s'assurer que quelqu'un qui a été expulsé ne part pas seul ou avec quelqu'un qui pourrait en profiter. Si l'invité est en solo, elle trouve quelqu'un dans le personnel qui vient de sortir ou un habitué pour surveiller la personne «car je ne peux tout simplement pas sortir de derrière le bar pour m'assurer que quelqu'un monte dans son taxi ou ne repart pas avec un étranger."

5. Appel à l'aide d'un professionnel

En cas de doute, il est toujours préférable de faire appel à un professionnel. «Les gens peuvent devenir agressifs lorsqu'ils sont confrontés», dit Groglio. "Nous ne voulons pas que nos barmans ou d'autres invités soient blessés, nous parlons donc souvent à un responsable ou à la sécurité lors d'un événement ou d'un lieu pour escorter quelqu'un."

Ehrmann est d'accord. «Appelez la police plus tôt que prévu, car il leur faut une éternité pour y arriver», dit-il. "Il vaut mieux passer l'appel et ne pas en avoir besoin que de paniquer et d'avoir une situation incontrôlable qui n'est pas sûre pour vous, votre personnel et vos invités."

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