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5 conseils pratiques pour aider les barmans à gérer un client énervé

5 conseils pratiques pour aider les barmans à gérer un client énervé

Peu importe combien de temps vous avez travaillé derrière le bâton, il existe certaines situations où la préparation ne peut aller que très loin. Les gens sont imprévisibles, surtout lorsqu'ils ont consommé de l'alcool. Qu'un client soit contrarié par la qualité d'un verre ou par un service client médiocre, c'est à vous de gérer la situation de manière professionnelle, idéalement avec la bonne réputation de votre bar intacte.

«Je ne pense pas que vous soyez jamais préparé à ce que quelqu'un soit en colère, mais quand c'est le cas, j'écoute toujours», déclare Madison Ackerman, barman chez 40 Love à Los Angeles. «Laissez l'invité s'exprimer et essayez toujours de rester calme.» Ici, nous parlons à Ackerman et à d'autres professionnels du bar pour obtenir des conseils pour gérer un client en colère.

1. Restez calme

Lorsque vous rencontrez un client bouleversé, il est naturel d’être sur la défensive ou de vous mettre en colère contre lui. Mais plus vous devenez émotif, plus leur réaction pourrait s'aggraver. Au lieu de cela, il est préférable de prendre une profonde inspiration et de vous rappeler que vous pouvez vous en occuper.

«Restez calme», déclare Ryan Andrews, directeur des boissons du GBOD Hospitality Group et barman principal de la Prohibition de San Diego. «Se mettre en colère ne fait absolument rien pour résoudre le problème et ne fait généralement qu'aggraver le problème. Lorsque cela se produit, vous avez probablement perdu un client. "

2. Écoutez

Lorsqu'un client commence à se déchaîner, il est préférable de lui laisser tout sortir. Ne les interrompez pas et n’ayez pas peur de laisser une pause gênante un peu plus longtemps que vous ne le pensez. Cela leur donne un peu de temps pour proposer une solution à la situation. «La plupart du temps, les clients en colère veulent simplement être entendus», dit Andrews. «Si vous leur donnez quelques minutes pour évacuer, une solution se présente généralement.»

«Vous ne pouvez pas proposer de solution à un problème si vous ne savez pas quel est le problème», déclare Ben May, barman chez Raised, le bar sur le toit de l'hôtel Renaissance à Chicago. «Même si vous êtes à deux ou trois ans au bar et que vous n’avez pas le temps de parler, vous pouvez garder l’oreille ouverte et écouter la situation ou le problème de la personne. S'ils ne vous le disent pas directement, ils en parlent probablement à quelqu'un. "

3. Ne le prenez pas personnellement

Lorsqu'un client se met en colère, il est facile de penser qu'il est en colère contre tu. Bien que cela puisse parfois être vrai, ce n’est généralement pas le cas. «J'ai vu tellement de barmans perdre leur cool (et leur travail) parce qu'ils criaient en retour à un invité bouleversé», dit Ackerman. «Personne n'a jamais été renvoyé pour son calme et sa gentillesse, et j'essaie toujours de me rappeler que tout ce qui se passe n'a pas grand-chose à voir avec moi.»

Si vous ne pouvez pas vous empêcher de le prendre personnellement et que vous ne pensez pas pouvoir réagir émotionnellement à la situation, il est préférable de vous retirer complètement de l'interaction.

4. Avertir un responsable

Faites savoir à l'invité que vous allez trouver un responsable pour l'aider à résoudre le problème. «Si cela devient trop, prenez un manager et retirez-vous de la situation», déclare Jacob Shure, vice-président des opérations du groupe h.wood à West Hollywood, Californie. «Nous essayons toujours d'écouter patiemment et d'offrir à l'invité autant de solutions que possible. »

Parfois, cela peut être aussi simple que de demander à votre responsable si vous pouvez lui offrir une boisson ou une collation gratuite. «Nous essayons d'être aussi accommodants que possible», déclare Royce Chen, directeur des boissons de Casa Bocado à New York. «Si c'est quelque chose d'aussi simple que pas assez d'alcool dans leur boisson ou s'ils ont l'impression d'avoir été surchargés, nous leur proposons de leur acheter un tour. Il n'y a rien de tel qu'une boisson gratuite pour apaiser l'âme. "

5. Retirez si nécessaire

Lorsque vous avez fait tout ce qui précède et que rien ne fonctionne, il n'y a généralement qu'une seule réponse. «Si un client est impoli, agressif ou méchant et refuse de s'arrêter après vos tentatives pour désamorcer la situation, allez chercher la direction ou un videur et faites-les retirer», dit May. "Faites-leur fermer immédiatement n'importe quel onglet et escortez-les."

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